社員の定着と顧客満足

こんにちは!ゼロンメルマガ事務局の昆野です。

毎年恒例の「世相を表す漢字」が決定しましたね! 
2008年は【 変 】変化、変哲、変身、変遷、変態(笑)、など。
しかし、この「世相を表す漢字」は2位以降があるのをご存知ですか?
2008年を表す漢字第2位とは・・・
その秘密は後半に記しますので、最後までお読みいただければ幸いです

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「社員の定着と顧客満足」

顧客満足が企業の存続と成長にとって最も重要な要因であることは、
異論の余地の無いところでしょう。ただし、その顧客満足と社員の
定着に相関関係があることを認識されている方は少ないのです。
つまり、実はごくシンプルに、自分の仕事や会社に満足している
社員の方が、顧客の満足を作り出しているという考えなのです。

社員の忠誠心から顧客の忠誠心を予測できるのです。
社員が会社に対して愛着心を持っていれば、会社に対して抱く良い
イメージや感情を顧客と共有しようとするのです。
顧客は、そのような会社自慢は好意的に捉えるのです。

では、基本的なところで、なぜ顧客満足は必要なのか?
こんな統計数値があるのです。「非常に満足している」と答えた顧客は
「満足している」と答えた顧客の6倍のリピート率であった。
また、顧客満足度が5%上がると利益が25%以上上昇するという結果
を出した企業もあるそうです。

ようは、定着率を上げるということは、単純に「採用・教育のコスト」
を抑えるということではなく、それによって顧客満足を引き上げる効果
があるのです。
ただし、これは「良い定着率」に限ります。(下記バックナンバー)
http://www.zeron777.com/archive/06/066BEPD7G8TAH5.asp
ですから、「良い定着率」を上げる努力を惜しんではいけないのです。

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URL:http://www.zeron777.com/service/pachinko/kensyu.html
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「世相を表す漢字」の2位以降は、第2位は【金】第3位【落】第4位
【食】第5位【乱】 だそうです。
ぜひとも、2009年は【飛】や【跳】や【躍】にしたいものです。

では!また。

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