スタッフの笑顔が消えていませんか?

ゼロンメルマガ事務局の昆野です。

さて、10月に入り衣替えの季節となりましたが、秋冬物への移行は
完了されましたでしょうか?
ところで、「あなたは自分が、何歳だと感じていますか?」これは、
実年齢ではなく自分自身で感じている自分の年齢です。
自分自身で「何歳でありたいか」を決めることで思わぬ効果があるのです

その秘密は後半に記しますので、最後までお読みいただければ幸いです
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■スタッフの笑顔が消えていませんか?★☆★☆★☆★☆
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
・新人の定着率が悪い。育成しきらないうちに辞めてしまい、スタッフ
の大半が経験1年未満だ。
・数少ない中堅以上のスタッフは、次々と入れ替わる新人の教育に疲弊
しているうえに業務集中も深刻化している。
・そんなスタッフたちに接客されるせいか、笑顔で店を出る顧客は少な
い。スタッフの笑顔も、最近あまり見ていない。
--------------------------------
実は、このような悩みを抱えていたホールが劇的に変化した事例をご紹介
します。それは、ホールスタッフ全員による、「顧客カード」の記録と
発表です。

顧客カードは2種類「気になったお客さま」(最善を尽くしたが、満足
されたかどうか気になった)、「うれしかったお客さま」(最善を尽く
し、お客さまにも喜ばれ、自分もうれしかった)という2種類のお客さま
について、接客時の事実を記録する。

特に「うれしかったお客さま」の記入を続けていると、スタッフの中に
は「シートに書けるようないい接客をしたい」という気持ちが起こり、
この気持ちがサービス向上につながっていく。

またシート記入を通じて顧客とのやりとりがしっかり記憶される。
次の来客時にその記憶が活用され、いい接客に結びつく効果も生む。

カードはスタッフ一人あたり週に2件程度回収し、2週間ごとに朝礼で
発表する。その後は、自由に閲覧してもらい、互いのカードを共有し、
自由に意見交換できる環境をつくったそうです。

また、集まったカードを類似の案件ごとに集計し、それを資料にして
スタッフ全員で意見交換する共有会を開催したそうです。

毎日、意識しなければすぐ忘れてしまうような顧客とのやりとりの中か
ら、「プラス方向の話し(うれしかったお客さまとのケース)」「マイ
ナス方向の話し(気になったお客さまのケース)」を感じた状況を、
カード記入を通じて抽出する。
この実践を毎日繰り返すことで、顧客を感じるセンサーの働きがよく
なってきたようで、スタッフから積極的に改善プランが提案されるよう
になったそうです。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ゼロンアカデミー ~東京上野[追加]開催のお知らせ~
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆◇◆◇ご好評につき、追加開催を決定いたしました◆◇◆◇

このところ、当社主催のセミナーで、ご参加者の方とお話しを致します
と皆さまがおっしゃるのは、「自社の課題を解決するヒントは[社外]
にある」と、積極的に外に出る方が、非常に多いということです。

ある参加者の方は「社内にいるだけでは、意見や考えが偏ってしまう。
外に出て自ら[生きた情報]を集めることが必要。自社にはない[ユニ
ークな視点]を持っているので、大変参考になる」と、おっしゃって
いました。

【上野会場】
[日 程] 10/26(火)13:30~17:00
[会 場] 上野ターミナルホテル1F会議室
[参加費] 無料

http://www.zeron777.com/service/pachinko/academy.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
さて、「何歳でありたいか」を決めることで得られる効果ですが、人は
毎年1歳ずつ、年を重ねていきますが、何歳でありたいかと思うことは
自由です。もちろん年相応の振る舞いは大切ですが、行動力や思考は、
若く柔軟に取り入れたいものです。

良く「私は永遠の三十歳」などとおっしゃられる方がいらっしゃいます
が、これは、とても良いことで、言葉に出すことで自身の脳が認識し、
若さを維持できるのです。「もう年だから…」と自分の行動範囲を狭め
てしまうのも、自分の限界を超えるのも、やっぱり自分なんです。

では!また。 

このエントリーをはてなブックマークに追加