接客力向上のための一つの施策

ゼロンメルマガ事務局の昆野です。

さて、梅雨の雨で街全体がしっとり湿っていますが、この雨の恵みで、
木々の緑は色濃くなってきています。つい俯きがちになってしまう梅雨
ですが、ここは、なるべく上を向いて緑を見て歩きたいですね。

ところで、そんな新緑が最も美しく過ごしやすいのは東北地方です。
そこで、震災復興の一助にもなる東北観光はいかがでしょうか?
おススメは後半に記しますので、最後までお読みいただければ幸いです
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■接客力向上のための一つの施策★☆★☆★☆★☆
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現場が劇的に変わった接客力向上施策をご紹介します。
全スタッフにて「お客様カード」を作成するのです。このカードは「気
になったカード」・「うれしかったカード」の二種類です。

まず「気になったお客様」(最善を尽くしたが、満足されたかどうか
気になった)「うれしかったお客様」(最善を尽くし、お客様にも喜ば
れ自分もうれしかった)という二種類のお客様について、接客時の事実
を記録するのです。

特に「うれしかったお客様」の記入を続けていると、スタッフの中には
シートに書けるようないい接客をしたいという気持ちが起こり、この
気持ちがサービス向上につながっていくのです。
仮説をもって接客をするようになりそれが楽しいという声もスタッフか
ら寄せられるようになります。
またシート記入を通じて顧客とのやりとりがしっかり記憶されます。
その記憶が活用され良い接客に結びつく効果も生むのです

集めるケースの目安はスタッフ一人あたり週に2件程度で、最初は二週
間程度が負担にならずに良いでしょう。
つまり集めるケースは一人あたり4件程度になります。集めたケースは
朝礼で発表してもらったり自由に閲覧してもらったり、互いのケースを
共有し、自由に意見交換できる環境を作ることがポイントです。

その後、集まったケースを類似の案件ごとに集計し、それを資料にして
スタッフ全員で意見交換する共有会を開催するのです。

この施策の最大のポイントは、「気になったお客様」と「うれしかった
お客様」両方のケースを集めることです。問題解決であれば「気になっ
たお客様」だけでいいのではと思う方がいるかもしれませんが、顧客と
のやりとりの中で感じた「マイナス方向の差異」にばかり意識を向けて
も、スタッフの顧客感度は高まらないのです。

まず「うれしかったケース」で、顧客の感謝に支えられている自分たち
を実感し、安心な状態をつくることで、未知のものを受け入れる余地を
少しずつ作っていく。そうして初めて、「気になったケース」を不安感
なく、好奇心をもって挙げられるようになる。
両方を振り返ることで顧客状況の差異を感じるセンサーの働きは高まり
そこから葛藤、不安を乗り越えるアイデアが生まれてくるのです。

[ゼロンの教育研修]
http://www.zeron777.com/service/pachinko/kensyu.html
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[新卒採用アドバイザリー]
http://www.zeron777.com/service/pachinko/saiyo_a.html

[小説 パチンコホールはじめての新卒採用]
http://www.zeron777.com/archive/10/107ABKfjPB5BG8.asp
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さて、東北観光スポットのおススメですが、実は多くの方が震災の影響
で観光地も多大な被害を受けていると考えられますが、実は、多くの
観光地が既に復旧しているのです。

まず、旬なところでは世界遺産登録直前の岩手県平泉、日本百景のひと
つであり舟下りで有名な渓谷の猊鼻渓、幻想的な鍾乳洞のあぶくま洞
など、このような観光地を訪問し経済活動の活性化を促す支援も良いの
ではないでしょうか?

新緑の東北はとても素敵なところでいっぱいです。

では!また。

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