サービスのスピード

ゼロンメルマガ事務局の昆野です。

さて、GWの真っただ中ですが、大型連休の方、関係なくお仕事の方等
々いらっしゃると思います。
ところで唐突ですが、皆さんは「耳かき」ってされますか?
インカムのイヤホンをされる方は、結構、頻繁に耳掃除をされるようで
すが、実は「耳かき」は必要ないらしいです。

その秘密は後半に記しますので、最後までお読みいただければ幸いです
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■サービスのスピード★☆★☆★☆★☆
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サービスにはスピードが大切です。多くのホールがランプ対応を筆頭に
お客様をお待たせしないということを掲げています。

ただし、「勘違いスピード」の店舗が多いのも事実です。
また、ホールに限らず、サービス業でよく使ってしまいがちな言葉に、
”少々お待ち下さい”という言葉があります。

よく聞く言葉、よく使う言葉だと思いますが、この言葉が実は「勘違い
スピード」につながることが多いのです。

例えば、お客様が来店し、近くの店員に「一昨日に予約した商品を取り
に来たんですが…」と伝えたとします。

その店員は、そのお客様のことも、商品のことも把握していない。
そんな場合、どうするでしょうか。「ご予約の商品ですか…? しばら
くお待ち下さい」

そう言って、確認のためにすぐに事務所に走る。
これは、スピードがある接客サービスに見えます。
すぐに「しばらくお待ち下さい」と言ったし、すぐに事務所に走った。
一見すると、スピードがあるように見えます。

でも、これが実は「勘違いスピード」なのです。

”しばらくお待ち下さい”と言われたお客様は、そこでポツンと取り残さ
れてしまいます。
ここでよくないのは、このお客様にとっては事務所に走っていった店員
が、何をしにその場を離れたのか全く分からないということです。

店員が言うように「しばらく」待ってみた。そして店員が戻ってきた時
に「すみません、一昨日にご予約されたとのことですが、お名前と何時
頃のご予約かお分かりですか?」
なんていう答えが返ってきたら、

えっ、あなた、今何しに事務所に行ってたの?商品取りに行ってたんじゃ
ないの?と思います。

担当者に確かめますので、今しばらくお待ち下さいなどと、「なぜ待つの
か」という理由を先に教われば、「ああ、担当者は〇〇さんという方でし
た」と先に情報を出せるかもしれないし、「ああ、じゃあちょっとお店の
中を見せてもらいますね」とその時間に別のことができるかもしれません。

でも「しばらくお待ち下さい」と「とりあえず待たされる」状態になって
しまうのは、ものすごく不親切なわけです。

これはサービスのスピードとは言いません。
サービスのスピードとは、スタッフ側のスピードというよりも、お客様側
のスピードの補助なのです。
それが分からない人は サービスの品質が本末転倒になります。

サービスのスピードとは、サービス事業者のスピードが速ければいいので
はありません。それによって、お客様のスピードが速くなることが重要な
のです。

自社に「勘違いスピード」が蔓延していないかすぐにチェックしましょう。
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さて、耳かきの必要が無い理由ですが、それは耳には自浄作用があるか
らだそうです。まず、耳垢の正体はホコリと汗腺の一種である耳垢線の
分泌液などが合わさったもの。耳の穴の皮膚は新陳代謝をしながら常に
外に向かって少しずつ移動しているので耳垢も運ばれて自然と排出され
るそうです。

でも、耳かきはガリガリやるとスッキリするんですが、これは外耳道に
知覚神経があるため、刺激すると気持ちよく感じるのです。
ただ、やりすぎは良くなく、相当数の方が「耳かき外傷」という状態に
なっているそうで、ひどくなると頭痛や発熱を伴うそうです。

適切な耳かきは、お風呂上りに綿棒で入り口部分をクルッと拭く程度だ
そうです。

では!また。

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