マニュアル接客はダメなのか?

ゼロンメルマガ事務局の昆野です。

こんにちは!いつもメルマガをご覧いただきありがとうございます。
さて、今週は空前のブームとなりました朝ドラ「あまちゃん」が放送終
了となり「あまロス」なる言葉も囁かれました。
そんな中、早くも次回作に期待を込めたラストシーンの解釈があります。

その秘密は後半に記しますので、最後までお読みいただければ幸いです
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■マニュアル接客はダメなのか?★☆★☆★☆★☆
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マニュアルではダメ、いちばん大切な心、理念を共有して、自分の頭で
考えてもらう。そうしなければ、お客様を感動させるようなサービスは
できません。

このように語る経営者の方や教育担当の方は多くいらっしゃいます。
強制で嫌々やらせても、良いサービスにはつながらないという考えです。

しかし、実は、基本的なことを形通りやらせることは大事なんです。
たとえば、お辞儀の徹底。元々、やっていない店舗であれば、やらない
スタッフが沢山います。次々と出来ない理由をあげて、やらないのです。

そんなお辞儀をしないスタッフには何度も言い続けてさせていくのです。
まさに根競べです。あきらめずに何回も何回も、決めごとを徹底するよ
う求め続けると、嫌々ながらもマニュアルに従うようになってきます。

最初は強制でもいいんです。嫌々でもいい。まずは体験させるんです。
そうすれば必ずお客さんから『ありがとう』と言ってもらえます。
そのとき、初めてスタッフは気付くのです。「ああ。このサービスはこ
んなに人から喜んでもらえるのか」と、そして思うんです。「人から喜
ばれる、誉められるって、気持ちいいことなんだな」と、そうしたら、
彼らは黙っていてもやるようになります。
それはもう「強制」ではなく、まさに「主体的な動き」なのです。
 
お客様から喜ばれ誉められる快感を感じたことがない相手に教育をする
ときには極めて有効なのです。

赤道直下の南国の方で一度も雪を見たことのない人に空から降る幻想的
な雪の様子や雪の冷たさをいくら説明してもわからない事でしょう。
それと同じように、スタッフが経験したことのない世界を上司がいくら
言葉で説明しても理解することはできないのです。

そこで必要なのは、スタッフに体験をさせることなのです。手を取り、
足を取り、スタッフにその喜びを経験させるのです。
そこで初めて彼らは気づくのです。サービスが、なぜ必要かにて気づく
のです。
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さて、空前のブームとなりました「あまちゃん」ですが、そのラストシ
ーンでは、様々な憶測が飛び交っているようです。
とにかく、あらゆる所に伏線を張るクドカン演出なので、深読みする方
が続出です。

まず、ラストシーンでは、あきちゃんのミサンガが大写しになり、最後、
トンネルを駆けて行って「この先へ行こう」と終わりになりますが、こ
のメッセージは”まだまだ達成するものがあるんだから。この先があるん
だから”というものではないかと・・・実際にあのトンネルの先にあった橋
は津波で流されており、来年4月に復旧する予定になっています。

4月は番組改編期なのです・・・

では!また。

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