マニュアルへの嫌悪感

ゼロンメルマガ事務局の昆野です。

こんにちは!いつもメルマガをご覧いただきありがとうございます。
さて、今週はブラジルワールドカップの日本代表メンバーが発表となり
盛り上がっていますが、ぜひとも、まずは予選突破で国民全員で万歳と
いきたいところです。ところで、日本で最初にバンザイを唱えたのは、
いつかご存知ですか?

その秘密は後半に記しますので、最後までお読みいただければ幸いです
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■マニュアルへの嫌悪感★☆★☆★☆★☆★
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マニュアルに対して「嫌悪感」を持っている経営者や管理者の方がいら
っしゃいます。

ファストフードの店員の接客を事例にマニュアルの功罪を論じるパター
ンです。しかし、それは、マニュアルの意味を理解していないがためだ
と言えます。

マニュアルとは最低水準のレベルであって、右も左もわからない新人社
員を一人前のレベルにまで“育てる”時の指針となるものが「マニュア
ル」なのです。
初期教育レベルの社員は先輩社員が育てなくては成長できません。
また、教育をする側に求められるティーチングの力についても、このマ
ニュアルを基準として基礎教育や躾マナーを教えるのです。
マニュアルを実践することで一人前のレベルにまで到達したスタッフは
そこで留まるわけではなく次の段階へと成長するわけである。

ある大手の中古車販売企業が営業改革として、納車までを5段階に分け
35個の注意点などをまとめた詳細な営業マニュアルを営業マン全員に
配布したそうです。

その内容は、営業成績が高い営業担当者から接客や商談のノウハウを抽
出したものだそうで、中古車販売業界で詳細なマニュアルを全営業担当
者に配布するのは前例がないそうです。

自動車販売業界では営業成績の表彰など営業担当者が成績を競う施策を
導入している会社が多い。ただ同社では成績が伸びない社員の底上げを
行うことで販売成績の中間層を増やし、トータルで会社の売り上げ増加
をしようと考えたそうです。

これは接客マニュアルも同様です。
まずは、店舗の基準を作る。その基準を言語化するのです。これがなか
なか大変な作業です。言語化ができませんと作業が属人化し「できる人
はできるけど、できない人はできない」という状態になってしまいます。
これは、組織としては好ましくない状態です。「できる人はできるけど
できない人はできない」という場合「できる人」は少数(1~3割程度)
だからです。

それゆえにマニュアルが必要なのです。
ノウハウを言語化して「新たな知識」を生み出し、知識を組織で共有し、
蓄積していくのです。

さて、貴社では各人のノウハウを「見える化」して共有し「誰でもでき
る」ようにしていますか? 「属人的」になっていませんか?
特に「スキルの見える化」は大変ですので、あまり実行されていない店
舗が多いです。だからこそ価値があるわけです。

この仕組化に成功しますと「あの人だからできる」ではなく「誰でもで
きる」ようになります。
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さて、日本で最初のバンザイですが、これは「続日本紀」に788年に
桓武天皇が雨乞いをしたところ雨が降り、巨民が万歳を唱えたと記され
ているそうです。

なお、ハワイ・オアフ島のサーフィンの名所に「バンザイパイプライン」
という場所があり、波が巨大なチューブとなり、その波に乗ったサーフ
ァーは、バンザイをしてチューブ波を抜けてくることから名づけられた
そうで、世界的に「バンザイパイプライン」と呼ばれているそうです。

では!また。

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