日本一のおもてなしは機械化が支えている

ゼロンメルマガ事務局の昆野です。

こんにちは!いつもメルマガをご覧いただきありがとうございます。
さて、今はあまりやられなくなりましたが、お正月の遊びと言えばいろ
はかるたですが、このいろはができた由来についてはご存知ですか?

その秘密は後半に記しますので、最後までお読みいただければ幸いです
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■日本一のおもてなしは機械化が支えている★☆★☆★☆★☆★
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プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で34年連続1位に選ばれたの
は石川県・和倉温泉の加賀屋

加賀屋の強みは、実は従業員の作業を支えるバックヤードにあるとの
事です。よく加賀屋の強みは「顧客の期待を先読むおもてなし」で、
自ら提供する商品を高品質な「おもてなし」のサービスに絞り、その
価値を最大化しているからだと言われています。
ただし、実は、この重要な役割を担う客室係の働きやすい職場環境を
加賀屋は組織的に整備しているのです。

おもてなしとは、一般に「顧客を手厚く世話すること」であり、加賀
屋でそれを行っているのが客室係なのです。つまり、各客室にいる宿
泊客一人ひとりを客室係が手厚く世話することができれば、加賀屋の
サービスの価値が高まるのです。
従って、加賀屋ではこの「接客時間」を大事にし、それを経営上の重
要な指標と位置づけ、それをいかに確保していくのかを常に考え、様
々な改善活動に現場で取り組んでいます。このような改善活動の結果
大きな成果を出し、その後の加賀屋の成長に大きく貢献したのが「食
事運搬の機械化」なのです。

加賀屋は、各客室で食事を提供し、食後にそこに布団を敷く。最近、
多くの旅館は、宿泊客のニーズの変化に伴い、食事はレストランで提
供し、各客室は布団ではなくベッドが置かれています。このホテルの
ような合理的なサービスではなく、加賀屋は今も伝統的な旅館のサー
ビスを大規模に提供しています。
しかし、この料理の運搬作業は顧客満足の向上に貢献しない作業であ
るだけでなく、客室係を疲労困憊させ、価値を生む接客作業を犠牲に
しなければならないムダな作業でもあるのです。
このムダな作業から客室係を解放するために、加賀屋が導入したのが
食事の「自動搬送システム」です。この自動搬送システムとは加賀屋
の厨房から各フロアへ料理を運搬するロボットなのです。

料理の運搬を機械化したことで、その作業から客室係を解放し、より
多くの接客時間を確保することができるようになりました。さらに、
より的確に料理を提供できるようになったことで、おもてなしサービ
スの品質もさらに高めることができるようになったのです。

パチンコホールに応用するのであれば、各台計数機を導入するとお客
様とお話する機会が減ってしまいます。
またドル箱の店舗であってもスタッフ人数が足りず、お客様とお話し
している時間がないというケースもあります。

ただし、応対にひと手間加えるだけで、お客様の笑顔が見られたり、
お客様と会話するきっかけができるのです。
それは、落ち玉返却応対です。ただ落ち玉を返却するだけでなく、
お返ししてお客様の反応を伺うのです。
もし、何かしらの反応があれば、話しかけるタイミングになります。
中には「ありがとう」と感謝の言葉が返ってくる場合もあります。
これが、おもてなしのオペレーションの一端なのです。
落ち玉をただ上皿に入れるだけではなく、お客様に落ち玉入れる動
作をしっかり行い、お客様の反応を見ることをスタッフに徹底する
と顧客満足は格段に上昇するのです。

一例ではありますが、まさにパチンコホールができる「顧客の期待
を先読むおもてなし」ではありませんか。
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■[女子会]東京と高松で開催
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女性講師による、女性のための、女性限定セミナーです。
パチンコホールの女性スタッフを熟知した女性講師が企画・運営する
セミナーです。

<東京開催> 転ばぬ先のメンタルヘルスケア

[開催日時] 2015年2月18日(水)TKP渋谷カンファレンスセンター
[受 講 料] 4,000円(1名/税込み)

<高松開催> 景品を活かす店作り

[開催日時] 2015年3月4日(水)サンポートホール高松
[受 講 料] 無料(高松出張所設立記念)

http://bit.ly/qBkUOh
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さて、いろはの由来ですが、まず50音である、あいうえおとの最も違う
点は、いろはは意味のある歌だという点です。

これは子供がひらがなを覚えやすいようにと、仏教の経典から七五調で
作られた「いろは歌」だからなのです。

また、その意味は意外にも世のはかなさを歌っているのです。

では!また。

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