自店のサービスレベルについては、正直だいたい把握しており、接客オペレーションの改善の必要性を感じていた。ただし、現場レベルでは、自分たちの接客のレベルや他店との比較などができていなかった。

この状態で、トップダウンのスタイルで接客オペレーションを変更しても定着しないと考えたのです。

まずは、第三者の視点で客観的に接客応対を評価してもらい、かつ他店との比較もして貰った上で、｢何が出来ていて、何が出来ていないのか｣をレポートして貰う事で、現場スタッフに気づいて欲しかったのです。

｢接客応対プロジェクト｣とは？

プロジェクトの目標は｢人材育成レベルを高め、自ら考え、自ら実行し、自ら指導を行い、正しい人材育成ができる社員を作る｣です。

これは単純に｢接客を良くしましょう｣という事ではなく、このプロジェクトをきっかけに組織変革の起爆剤となる｢自律型人材｣を育成したいと考えたのです。

ようは、ミステリーショッパーの結果報告をきっかけに｢何が出来ていないのか｣を現場の役職者が把握し、真摯に受け止めたうえで、改善プランを現場スタッフ皆で相談して決めていきマネジメントサイクルを回していくのです。

結果として、｢接客応対プロジェクト｣を通して｢自律型人材｣を中心に自ら気づき、学び、行動できる店舗に変化させたかったのです。

ミステリーショッパーについては、結果レポートが｢良い意味で予想通りでした（笑）｣冒頭でも申し上げましたが、自店の接客において笑顔が足りないや接客サービスを楽しんでいないというように感じていましたので、結果レポートのレビューを受けた際には｢あぁ〜やっぱり・・・｣というのが正直な感想でした。

このミステリーショッパーの結果レポートのレビューが｢接客応対プロジェクト｣のスタートとなったわけですが、同プロジェクトも自分たちだけで実施したのであれば、数倍の時間が掛かったのではないかと思っています。

早期に結果が出せたのも、｢接客応対プロジェクト｣について適時に支援をしていただけたので、役職者の問題意識に火をつけることが出来ましたし、スタッフ全員をプロジェクトに巻き込めた事で参加意識を醸成できたと思っています。まさに、グループダイナミックスの効果を出せたといえます。

実際、ミステリーショッパーの結果報告を受けて改善に取り組んだ最初の時点では、決めた事が出来ないスタッフは、そのスタッフの問題という雰囲気があったが、プロジェクトの中でミーティングを重ねていく中で、｢人に何かを伝えるためには、｢自分が正解を理解している｣・｢自分自身が正解を実践できる｣という二つが必要という人を指導する基礎である｣という認識が定着していきました。

[担当者　伊佐]（写真右）

今回、｢ミステリーショッパー｣と｢接客応対プロジェクト｣支援サービスをご導入いただきありがとうございます。

同社がプロジェクトとして進められた｢接客応対プロジェクト｣ですが、このグループダイナミックスを使った現場参加型のボトムアップスタイルは、とても素晴らしく、スタッフの皆さんの意識が｢お客様のために何が出来るか｣に向かっているのが強く感じられます。

同社の改善に向けてのプロジェクトのお手伝いさせていただけましたことを光栄に思います。今後とも、末永いお付き合いをお願いいたします。