接客で集客できなくとも、接客が悪いと客は離れる!

接客で集客できなくとも、接客が悪いと客は離れる!

東京都の北西部の駅前に新店がグランドオープンして2週間が経過した。既存店の居抜き物件で3フロアー構成になっている。

同ホールのすぐ隣には地元では、昔から抜群に強いチェーンが営業している。この強豪ホールの集客力が凄すぎて、以前のホールは撃沈され、撤退を余儀なくされた。

強豪ホールがどのぐらい凄いか、というと、日曜日ということを割り引かなければならないが、4円パチンコが9割、20円スロットがほぼ10割! とてつもない集客力を誇っている。

一方の新店は1円は8割稼動だが、4円パチンコとスロットは4~5割程度、というところ。健闘している方だろうが、このホールで遊技した客の何人かが、接客に対する不満で、爆発寸前だ。

遊技を終了して玉をジェットカウンターに流してもらい、客は「貯玉」と伝えたのに、従業員が間違ってレシートボタンを押してしまった。

こういうミスを従業員が犯した場合、「大変申し訳ございません。すぐに貯玉してきます」と応対する普通だがこのホールは違った。

「このレシートをカウンターへ持って行って貯玉しなおしてください」

客はこの従業員が自分のミスを謝らなかったことにまずカチンと来た。それだけではない。ミスした従業員が最後まで対処するのが当たり前なのに、それをしようとしない。

実は、同じ従業員がボタンの押し間違えを2度もやって、同じ対応。それでいてまったく悪びれるそぶりがない。

この従業員以外に通路で客とぶつかっても謝らない従業員とか、金髪の従業員とか、ヤンキー風の従業員などを見るにつけ、ついに怒りが爆発した。

「店長を出せ!」

対応に出たのは主任だった。

「私が話を聞きます」の一点張りで店長を出そうとしない。

「会員カードも解約して、貯玉も全部引き下ろす」と啖呵を切ると、ようやく店長につないだ。

出てきた店長自身があいさつ一つできなかった。突然の来客に「キョトン」とした表情を浮かべるだけだった。

まずは従業員の対応に苦情をいった後で、「苦戦しているだろう」と切り出した。客はこのホールにもっとよくなってもらいたい、という親切心から、あえて苦言を呈した。

なぜなら、パチンコのスタートはよく回る。十分合格ラインに達しているにも関わらず、日曜日という集客できる日に集客できていないからだ。

その原因は従業員の質と接客レベルにあった。

集客できる立地とホールのポテンシャルはあるのに、あいさつもまともにできない店長が管理しているから、従業員の教育も満足にできていない。今どき金髪の従業員がいるホールを探すほうが大変だ。中小ホールでも髪の毛の色はカラートーンで許容範囲を決めている時代だ。

そんなことにも気づかない店長が腹立たしく、歯がゆかった。

接客だけで集客はできないが、接客が悪ければ、その店には行こうとは思わなくなる。出玉が悪く、接客が悪いと2度と行かなくなる。

今はまだスタートを回しているが、これで平常営業に戻ったら今いる客も潮が引くようにいなくなる。

そうなる前に、接客だけはきっちりしろ、といいたかったのである。

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