投資するなら機械ではなく人材に

投資するなら機械ではなく人材に

機械やイベントでの差別化ができなくなった現在、最後の差別化は人材といわれて久しい。人材教育の必要性は分かっていながら、なかなか実行に移せないホール企業が少なくない。そんな中、社員が接客トレーナーになるための研修を行っているホールを取材することができた。

研修は月1回、全9回を持って終了する。研修を終えると社員自らが新入社員の教育を行う。接客トレーナーに選抜されたのは、リーダーやサブリーダークラス。入社2~3年の若手主体の14名だった。

接客トレーナー育成目的は次の3点。

①接客理念の共有
②接客リーダーの育成
③face to faceの接客実現

まず、参加者全員で決めた行動指針が「安心、快適、感動」。これに基づいた接客を目指すことにした。

取材したのは第2回目と最終回の9回目だった。最初の頃は、先生から質問さても手を上げるメンバーはほとんどいなかったが、9回目に取材に行った時は、まるで小学生のように元気に「はーい」と大きな声で手を上げるようになっていて、まずびっくりした。積極性が身についているだけでも進歩を感じた。

この9カ月の研修を振り返って各自が発表したコメントをいくつか紹介してみよう。

「話し合う機会は今までにもあったが、人の内面的なことを聞くことは研修を通して初めてだった。中にはテンションの高い人もいたりで、そういう感化されたことはよかった」

「各店の進捗状況を書いているのを見て、各店のレベルが上がっているのが分かる。レベルの上がっている店には必ず行って、それを自店にフィードバックする」

「研修がスタートしたときは見えていなかったものが、指導してもらったことで見えてきた。店舗はバラバラで自店舗以外の人と接することはなかったが、今回のメンバー全員が一つのチームになってきた」

「気づきが多かった。最初はメンバーが同じ方向にいけなかったが、今は同じ方向を向いている」

「人それぞれの考えを合わせれば、必ず業界ナンバー1になれる」

「問題解決できるコミュニケーションの場が研修だった」
「自分では大変と思っていることが、他人は良かった、良かったという意見が多く、マイナス思考だったのが、プラス思考に変わっていった」

「自分で枠を決めてしまい、小さい人間だったが、人には色々な考えがあるこtが分かった。それらを取りまとめれば、新しい道が拓ける未来は確実に見えてきた確信した」

コメント一つ一つに成長の跡が伺える。

吸収したものはアウトプットして初めて成果に結びついてくるというものだが、躍進するのもそう遠くない。

新台導入を全面否定はしないが、無駄な新台に投資するなら、人材に投資するほうが、はるかに会社の将来のためになる。

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