接客で稼働は上がる!

接客で稼働は上がる!

「接客では稼働は上がらない。客が求めているのは出玉だ。玉を出さない分を作り笑顔で誤魔化すな」

これは様々な所に寄せられるユーザーの生の声だ。

「客が求めているのは出玉であって、むしろ、声を掛けて欲しくない」と追い打ちをかける。

業界人でさえも接客では稼働は上がらない、と思い込んでいる人も少なくない。
それは、接客をあいさつやお辞儀程度にしか考えていないから、そういう発想になる。
確かに、作り笑顔の愛想笑いをしてくれるスタッフがいるから、そのホールへ行ってみようか、と思う客はいない。

「接客で稼働は上がらない」は業界でも定説になりかけている。
しかし、全国のパチンコホールの接客を競う「ぱちんこ情熱リーグ」の決勝に進んだホールのプレゼンテーションを見ていると、接客で稼働を確実に上げていることが実証されている。

一例としては、大阪の「ピールーツカジノ」はそれまで自社グループ内で稼働はトップで旗艦店だった。そのホールの真隣に、業界最大手のホール企業が、同店の規模も倍近い1200台の大型店を出店してきた。

オープンしてすぐに、稼働に表れた。
最大で35%も落ちた。ピールーツの客が隣の大型店へどんどん流れた。

しかし、同店も指をくわえてみていたわけではなく、隣の大型店がオープンする2カ月前からテコ入れとして、新しい店長を抜擢し、基本動作から接客を徹底にやり直したが、2カ月では時間が足りず、オープン後は坂道を転げ落ちるように稼働が低下した。

しかし、同店は諦めずにコツコツと接客に注力を続けていたところ、オープンから半年過ぎたあたりから、客が1人、2人と戻ってきた。お客さんからは「やっぱりこっちが、心地がいい」と褒め言葉を貰うようになった。
そうすると、一気にスタッフのやる気に火が付いていった。
アルバイトスタッフ自らが「どうしたらお客様に喜んでもらえるか」を考えるようになった。早番と遅番が交代する30分間を使って、毎日、会議をするようになり、連続800日以上も続いている。

お客さまカルテを作って情報を共有している。
このお客さまカルテの取り組みは特段珍しいことではないが、徹底することで武器にしている。あるお客さんには8枚のカルテがあるほど、細かい情報を全員で共有すると共に、日々その情報も更新している。

集めた情報を元により高いコミュニケーション能力で接遇するから、だんだん店やスタッフのファンになって行く。

こうして集められた顧客カルテは553名分にも及ぶ。カルテ客のリピート率が高いことはいうまでもない。

常にお客の方に目線を注視し、雨降りの日に傘も持たずに外に出て行った客には、追っかけて来て「これ使って下さい」と手渡す。こんなことを自然にする。
差を付けられていた稼働も拮抗するまでに回復した。

結局、「接客で稼働が上がらない」と言う業界関係者の考える接客が通り一遍のものだから、その程度の接客では稼働が上がらないのであって、来店されるお客様に驚きと感動を与えるレベルにまで接客を引き上げれば、自ずとお客様は「ここまでしてくれるのか」と感動し、負けても、また来たいと思ってもらえるのだ。

同店は、まさに、この感動レベルにまで接客を引き上げたことで奇跡の復活を果たしたのである。
ここまで徹底して顧客サービスをやっていなかったら、今頃は閉店の憂き目に遭っていたかも知れない。

このエントリーをはてなブックマークに追加