ビタミンＺ

掃除は汚いからする

サービス業で大事なことは、次の３つ。
①品質
②サービス
③クリーンネス

ところがこの３つが出来ている企業は意外と少ない。

和歌山のクリーニング屋の話し。
膨大にあったクレーム件数を一桁に減らした会社としても有名なのだが、どうやったのか？

で、実行したのが「しかってやって下さいキャンペーン」

お客さんのところへ直接出向いて、改良点を徹底的に聞いて回った。
情報とは直接取りに行かなければ、真の情報とはいえない。
さらに、間違った情報に基づいて戦略を立てれば、それは間違った方向に向かい、利益など出ない。

その噂を聞いてコンサルタントがクリーニング屋を訪問した。

店に入った瞬間にある雰囲気に圧倒され、何か違いを感じたそうだ。
「すごいですね」と感心しているコンサルに対して、クリーニング屋の社長はおもむろに口を開いた。

「うちが何屋だか知っていますか？　クリーニング屋の店が汚かったらどうします。クリーニングを出す気になりますか？　ただし、毎日掃除はしていませんが」

コンサルがあっけに取られていると、そして、こう言葉をつないだ。

「掃除は汚いからするんでしょう。うちは汚くない。だから、毎日磨いているんです」

目から鱗が落ちる。

これはパチンコ業界でも大いに参考にしたい。

まずはユーザーの不満を吸い上げ、それをベースに戦略を立てればいいわけだが、これをパチンコ店に置き換えると、一番大事なことは①の品質で、ファンに提供する遊技機ということになる。

ユーザーがストレスを感じるのは遊技機のスランプだ。

スランプの原因は釘調整にあるわけだが、この部分が意外と疎かにされている。

顧客接点の一番近いところが盤面＝釘でもある。

釘調整の品質は粗利重視ではなく、稼働重視にすることだろう。

まずは客離れを食い止めることが先決だ。